こんにちは。
店主、橘です。
法人でも個人事業でも、顧客対応に関して悩みは尽きないものです。
お客様は神様だ、という考え方もありますし、
お客様とはいえ、理不尽な要求には毅然とした対応が求められる、という考え方もあると思います。
ケースバイケースで、どちらが正しいのか、という正解も無いような気もしますが、
ある程度の方針・方向性は大切なのかな、と思っています。
クチコミなど顧客が評価・コメントが出来るサイトは、
参考になる事が多く、良い評判のお店は素敵なお店が多い印象もありますし、
お店選びをする際に重要な選択肢のひとつです。
その反面、辛辣な言葉の数々が心に突き刺さる事も多々あります。
お店側の対応が悪い場合はもちろんお叱りの言葉は当然に真摯に受け止め改善の余地があると思いますが、
顧客側に非がある場合についてはあまり論じられません。
当店での例でいえば、
当店はネット販売を行っているのですが、
顧客がAという商品が欲しく、Aを買ったつもりが誤ってBの商品を購入。
当然当店はご注文通りBの商品を発送。
商品到着後、『注文したものと違う、返品・返金しろ』というケースがありました。
もちろん返品には応じますが、
お客様都合の返品の場合は、着払いではなくお客様の発払いにて当店まで商品の返送をお願いしました。
商品の返送後、返金します、と。
すると『Bの商品に不備がある、おたくのお店の都合だから着払いで満額返金が妥当だ』との事。
客観的に聞くと、理不尽な要求に見えると思いますが、
同様の要求をしてくるお客様は意外と多いものです。
こういった場合に、申し訳ございませんと相互の譲渡ラインを探るべきなのか、
きっぱりとNOを伝えるべきか。
皆さんはどう感じますか。
食べログの飲食店で『味が好みではない』と低評価をされている方も、
理不尽な要求であると個人的には思います。
味の好みは人それぞれで、好みでなければ今後食べに行かなければいいだけであって、
お店のサービスに味の好みは関係ないのではないのか、と。
人付合いと同じで、100人と出会って100人全員に好かれる事は難しいのと同じで、
お店と顧客も合う・合わないがあるのは当然。
そして理不尽な要求に、どこまで反論し、どこまでつっぱねるのか。
難しい線引きだなぁ、と思った今日この頃でした。
きっと正解は無いのでしょう。
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